どんなに丁寧に接しているつもりでも、相手への伝わり方に差が出てしまうことがあ
ります。それは、スタッフのスキルの差ややる気の差ではなく、スタッフ一人ひとり
の接遇に対する「感じ方」や「考え方」にばらつきがあるからです。
そのばらつきをなくすために、接遇の立ち居振る舞いをシンプルに整理し、共通言語
として共有することで、スタッフが動きやすく、声をかけ合いやすくなります。
たとえば、次のような「共通ワード」で表現してみます。
ります。それは、スタッフのスキルの差ややる気の差ではなく、スタッフ一人ひとり
の接遇に対する「感じ方」や「考え方」にばらつきがあるからです。
そのばらつきをなくすために、接遇の立ち居振る舞いをシンプルに整理し、共通言語
として共有することで、スタッフが動きやすく、声をかけ合いやすくなります。
たとえば、次のような「共通ワード」で表現してみます。
- 先：指先・頭頂部・足先を意識しよう。常に相手の一歩先を読んで動こう。
- 笑声（えごえ）：口角を上げて、明るい声を出そう。
- アイコンタクト：しっかりと目を合わせて、気持ちを届けよう。
- デコルテ：話すときは、常に相手にデコルテを向けよう。
- 余韻：挨拶のあと、やり取りのあとを大切にしよう。
これらのワードを共有することで、スタッフが何をすべきかをイメージしやすくな
り、同じ視点で「丁寧な立ち居振る舞い」を確認し合えるようになります。
『現場で実践しやすい、指導しやすい』共通言語として接遇の視点を持つことは、研
修が終わったあとも現場で育まれていく、スタッフ全員で『らしさ』を保ち続けてい
ける自分たちの接遇スタイルをつくることにつながると考えています。
