「このお店らしいよね」
そんな言葉の背景には、いつも人の存在があると思っています。
たとえば、ホテルやレストランの空気感は、特別な演出だけでなく、そこで働くスタッフ一人ひとりの接遇やふるまいの積み重ねによって、自然とその場の“らしさ”が形づくられていきます。
ただ、「接遇やふるまいの積み重ね」といっても、何を大切にするかは人それぞれ。その違いが、場全体の印象にバラつきを生むこともあります。
だからこそ、まず大切にしたいのは・・・「 私たちの接遇は、どんな雰囲気を大切にしたいのか？」という、コンセプトの共有です。
たとえば、こんな問いかけが、『らしさ』を言葉にしていくヒントになります。
そんな言葉の背景には、いつも人の存在があると思っています。
たとえば、ホテルやレストランの空気感は、特別な演出だけでなく、そこで働くスタッフ一人ひとりの接遇やふるまいの積み重ねによって、自然とその場の“らしさ”が形づくられていきます。
ただ、「接遇やふるまいの積み重ね」といっても、何を大切にするかは人それぞれ。その違いが、場全体の印象にバラつきを生むこともあります。
だからこそ、まず大切にしたいのは・・・「 私たちの接遇は、どんな雰囲気を大切にしたいのか？」という、コンセプトの共有です。
たとえば、こんな問いかけが、『らしさ』を言葉にしていくヒントになります。
- 私たちは、お客様にどんな印象を持っていただきたいのか？
- どんな空気感が「この場所らしさ」だと感じるか？
- その雰囲気を届けるために、一人ひとりが意識したい接遇の姿勢とは？。
こうした問いを通じて、チーム全体で「理想のスタッフ像」を描いていくことで、接遇に対する感覚や視点を揃えていくことができます。
これは、誰か一人のセンスや感覚に頼るものではなく、みんなで同じ方向を目指す指針のようなものです。
そして、目指す姿が言葉になれば、日々の接遇がただの業務ではなく、「この場所らしさを一緒につくる行動」へと変わっていきます。
接遇は、スキルだけではなく、スタッフ全員でつくりあげていくもの。
そんなふうにとらえられると、もっともっと、そこがお客様にとって心地よい場所になると思うのです。
